Les clients évaluent leurs expériences dans le commerce de détail sur des plate-formes telles que Yelp, TripAdvisor, Google+, Foursquare.
Pouce levé, pouce baissé. Une étoile pour un no-go, cinq étoiles pour absolument recommandé. Ces avis sont essentiels pour l'activité de tous les détaillants. La dynamique que peut déclencher un classement sur une plate-forme d'évaluation ne doit pas être sous-estimée. Les commentaires négatifs peuvent mettre un commerce dans l'embarras. Les commentaires positifs ont un effet promotionnel positif sur les ventes. Par conséquent, la question directe à tous les détaillants : Savez-vous comment votre entreprise se situe sur ces services ?
Les clients accordent une importance particulière aux expériences et aux opinions des autres clients. Les recommandations personnelles inspirent la confiance. Les critiques, comme elles sont aussi utilisées par Amazon avec une notation en étoiles, ont une influence significative sur les décisions d’achat des autres utilisateurs. Et une telle évaluation est soumise très facilement et rapidement : en un seul clic, les clients déterminent l'image d'une entreprise.
Pour les entreprises également, ces expériences clients offrent une orientation et une valeur ajoutée. Elles donnent un aperçu de la façon dont le produit est perçu par les consommateurs finaux. Si les clients souhaitant une manucure ou une pédicure professionnelle affluent au salon de beauté du coin, celui-ci peut concentrer ses efforts de marketing sur ces services et donc se faire un nom en tant que spécialiste des mains et des pieds parmi les x salons de beauté généralistes.
Les commerçants peuvent également apprendre quels sont les défauts de leurs produits et services. Ils peuvent ainsi apprendre et s'améliorer. Si par exemple la qualité des bouquets d'un fleuriste est encensée, mais que l'amabilité du personnel est critiquée, il est important d'enquêter en détails sur les raisons de tels avis. Un exemple de raison pourrait être un magasin très fréquenté, qui ne permet pas au fleuriste d'entrer dans des conversations détaillées avec les clients. Dans ce cas, il pourrait être judicieux d'embaucher un nouvel employé pour les heures de pointe.
Les communautés d'évaluation de Yelp, TripAdvisor, Google+, Foursquare et co. sont représentées dans le monde entier. Les systèmes d'évaluation ne sont maintenant plus seulement utilisés par les touristes qui veulent explorer une ville étrangère et s'informer à l'avance dans TripAdvisor sur les points chauds de la vie nocturne londonienne. Il est donc temps pour chaque détaillant de comprendre l'importance de ces systèmes d'évaluation sociaux et de les utiliser à ses propres fins.
Certains hôtels, restaurants, cafés ou bars utilisent leurs commentaires positifs pour se faire de la publicité. Utilisés comme des outils de marketing, les autocollants de TripAdvisor sont collés aux fenêtres, ou les certificats d'excellence de ce dernier triomphent au mur de la réception de l'hôtel. Pour de nombreux clients, il s'agit d'un label de qualité et donc d'une garantie de prendre la bonne décision.
Conclusion: Les avis clients devraient être pris au sérieux par les détaillants, car ils sont l'occasion d'optimiser leurs affaires. Si les clients sont satisfaits, ils reviendront et feront des recommandations. Paymash fournit également un outil d'évaluation pratique avec lequel les clients indiquent leur niveau de satisfaction d'un service à l'aide d'une échelle de notation en smiley. On peut ainsi savoir exactement où l'on se situe en tant que détaillant et apprendre des éloges et des critiques.