In diesem Blog-Artikel stellen wir dir die verschiedenen Kundentypen und deren Verhaltensmuster vor.
Wenn du im Einzelhandel tätig bist, hast du sicher bereits die unterschiedlichsten Kundentypen kennengelernt. Manche sind freundlich und zaubern einem direkt ein Lächeln ins Gesicht und manche können einem den ganzen Tag mit ihrer schlechten Laune verderben.
Da der Einzelhandel von jedem Kunden abhängig ist, sollte man sie verstehen, um individuell auf die Bedürfnisse eingehen zu können. In diesem Artikel werden wir zwei Möglichkeiten darstellen, wie du die notwendige Vorgehensweise am besten anwendest. Danach kannst du die 10 grundlegenden Kundentypen anschauen und die Handhabung mit ihnen daraus ableiten. Zusätzlich gibt es noch das DISG-Modell, was beim verstehen von Verhaltensmustern zusätzlich helfen kann.
10 verschiedene Kundentypen
Egal welche Branchen man betrachtet, ob im Einzelhandel, in der Gastronomie oder in der Dienstleistung. Im Verkauf begegnet man täglich Kunden. Jeder Mensch hat dabei unterschiedliche Verhaltensmuster. Je nach Kundentyp sollte man anders auf sie zugehen, um sie richtig zu beraten. Sobald du dieses Gespür angeeignet hast, kannst du zukünftig erfolgreicher verkaufen.
Kunden unterscheiden sich nicht nur in ihrer Persönlichkeit, sondern eben auch in ihrem Kaufverhalten. Es gibt entschlossene Kunden, die keinen Service benötigen und genau wissen, was sie wollen oder brauchen. Es gibt aber auch Kunden, welche sehr unentschlossen sind. Sie brauchen Zeit und eine individuelle Beratung braucht viel Aufmerksamkeit. In diesem Blog Artikel werden wir dir die 10 Kundentypen des Einzelhandels vorstellen. Inklusive zahlreiche Tipps, wie du am besten mit ihren Verhaltensmustern umgehst.
Der Besserwisser
Der Kunde läuft erhobenen Hauptes in das Ladenlokal und zeigt sich selbstsicher. Er benötigt Hilfe, möchte es aber nicht unbedingt zugeben sowie trotzdem mit seinem Wissen angeben. Als Verkäufer sollte man sich mit diesem Kundentyp eher auf ein Gespräch auf Augenhöhe einlassen. Gegenseitiges Wissen austauschen, Fragen stellen und den Kunden wohlfühlen lassen.
Der Händler
Dieser Kundentyp, auch genannt als "Der Feilscher" ist genau über das zu verkaufende Produkt oder die Dienstleistung informiert. Diese Kunden haben sich aber nicht nur über das Produkt informiert, sondern auch über die Konkurrenten und deren Angebote. Er kennt nicht nur die Fakten, sondern auch den Preis und erwähnt dies auch immer wieder. Davon sollte man sich aber nicht aus der Ruhe bringen lassen. Es gibt einen Grund, warum er hierher gekommen ist und sich eben nicht für die Konkurrenz entschieden hat. Dieser Kundentyp hat das Ziel, den besten Preis zu ergattern. Wunder dich nicht, wenn er anfängt zu handeln und bleibe standhaft.
Der Skeptiker
Dieser Kundentyp ist sehr unentschlossen und lässt sich auch nicht so schnell überzeugen. Beim Skeptiker wird nur belohnt, wer die nötige Geduld aufbringen kann. Dieser Kunde benötigt eine ausgiebige Beratung, er wird vieles hinterfragen und jeden Schritt genau beobachten. Überzeuge diesen Kundentypen mit Fachwissen, Geduld und Feinfühligkeit.
Der Gestresste
Man erkennt sie sofort. Der Kunde betritt schnellen Schrittes das Geschäft, sucht hektisch nach dem gesuchten und verzweifelt anschließend, weil er oder sie es nicht gefunden hat. Um keine weitere Zeit zu verlieren, entschließt sich der Kunde, einen Mitarbeiter darauf anzusprechen. Auch bei der Frage nach Hilfe verliert dieser nicht viel Zeit, schaut währenddessen des öfteren auf die Uhr am Handgelenk und symbolisiert, dass er es eilig hat. Dieser Kundentyp braucht immer das, was er von dir verlangt: Eine schnelle und präzise Antwort ohne umschweifende Erklärung. Meistens sind die gestressten Kunden am schnellsten dazu bereit, eine sofortige Kaufentscheidung zu treffen.
Der Miesepeter
Dieser Kundentyp ist womöglich einer der Schwierigsten. Der Kunde erwartet ein perfektes Produkt, welches exakt seinen Vorstellungen entsprechen muss. Meist aber existiert ein solches Produkt nicht und dies muss dem Kunden freundlich erklärt werden. Im Umgang mit einem Miesepeter sollte man Geduld bewahren und freundlich bleiben. Auch wenn die Person es dir gegenüber schwer macht, dies auch zu tun. In diesem Falle sollte man viel Zeit in das Gespräch mitbringen. Frage den Kunden genau nach seinen Vorstellungen. Anschließend werden die Vorteile deines Produkts veranschaulicht. Vermutlich passt es nicht genau zu den Anforderungen des Miesepeters. Deswegen muss dieser eventuell zuerst verstehen, dass er gewisse Abstriche machen muss.
Der Interessierte
Dieser Kundentyp wird jegliche Informationen förmlich aufsaugen. Er ist begeistert von der Materie. Ihm ist das Beratungsgespräch äußerst wichtig und er wird viele Fragen stellen. Meist hat sich der Interessierte auch vorher gut zu dem Produkt informiert und möchte die mit seiner Recherche sowie deiner Beratung abgleichen. Seine Fragen können eventuell anstrengend wirken. Nimm dir Zeit und versuche sie möglichst korrekt zu beantworten. Bei diesem Kunden kannst du zudem mit einem Produktvergleich punkten.
Der Unsichere
Dieser Kundentyp weiss meist noch nicht genau, was er möchte, wenn er deinen Laden aufsucht. Er hat sich noch nicht genau über das Produkt informiert und hofft, die nötigen Informationen von dem Verkäufer zu erlangen. Er stellt viele Fragen und wiederholt diese womöglich auch immer wieder. Der Verkäufer muss den unsicheren Käufer genau analysieren und verstehen, was dieser sucht und braucht. Meist kann der unsichere Kundentyp das nämlich selbst nicht genau beschreiben oder weiss es schlichtweg einfach nicht. Er benötigt Hilfe, eine ausführliche Beratung und in manchen Fällen braucht der Kunde eine führende Hand, um die endgültige Entscheidung zu treffen. Deshalb ist es sehr wichtig, dass du von Anfang an ein Vertrauen zu diesem Kundentyp aufbaust.
Der Zurückhaltende
Diesen Kundentypen trifft man selten im stationären Handel an. Er präferiert es online einzukaufen und geht nur in den seltensten Fällen in einen Laden. Der Zurückhaltende ist auch jemand der bei der Frage: "Kann ich Ihnen helfen?" mit "Nein Danke, ich schaue nur." antworten wird. Anfangs sollte man sich daher auch zurückhalten. Beobachte den Kunden und frage nach einiger Zeit nochmal nach. Halte dich im Hintergrund und führe das Gespräch professionell. Mit Kaufempfehlungen von anderen Kunden und Garantieleistungen kannst du den Kunden doch noch überzeugen.
Der Vielredner
Dieser Kundentyp unterhält sich sehr gerne mit dir. Und nicht nur über das zu kaufende Produkt. Der Vielredner redet auch gerne über sein Privatleben. Höre zu und zeige dich interessiert an dem Gespräch. Gehe auf die Erzählungen ein und nutze Pausen um das Gespräch wieder auf das Produkt zu lenken. Versuche anschliessend die Oberhand des Gesprächs zu halten, um den Gesprächspartner nicht mehr abschweifen zu lassen.
Der Zustimmer
Diesem Kunden fällt es schwer seine eigene Meinung zum Ausdruck zu bringen. Er ist einfach zu beeinflussen und wird vermutlich zu allem "Ja" sagen. Dies führt dazu, dass der Kunde eine schnelle Kaufentscheidung trifft. Trotzdem sollte man als Verkäufer genau hinhören, denn schliesslich sollte der Kunde nicht unzufrieden gehen. Lasse den Kunden ausreden, höre zu und analysiere was der Kunde braucht. Ein schneller Verkauf is nicht immer unbedingt etwas gutes. Sowohl die Kunden als auch der Verkäufer sollten schlussendlich zufrieden sein.
Das DISG-Modell
Das DISG-Modell ist ein Persönlichkeitsmodell welches das Verhalten von Menschen beschreiben kann. Es hilft dabei sie zu erkennen und anschliessend besser mit ihnen umgehen zu können.
Das Modell stammt aus den 1920er Jahren und wurde von den Psychologen C. G. Jung und William Marston ins Leben gerufen. Es kann sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext, in den verschiedensten Branchen verwendet werden.
Der Name des Modells ist ein Akronym, bestehend aus den Worten: Dominant, Initiativ, Stetig und Gewissenhaft. Das Modell geht davon aus, dass jeder Mensch alle vier Merkmale in sich trägt, nur unterschiedlich stark ausgeprägt. Daraus setzen sich dann signifikante Charakterzüge zusammen.
D=Dominant:
Der dominante Persönlichkeitstyp ist willensstark, verantwortungsvoll und liebt Herausforderungen. Dominante Persönlichkeiten können am besten Entscheidungen treffen, sind risikofreudig und handeln schnell. Sie müssen nicht lange über ihre Entscheidungen nachdenken und sind überzeugt davon, dass alle ihre Entscheidungen, die Richtigen sind. Die negativen Seiten einer dominanten Persönlichkeiten liegen bei der Ungeduld. Zudem wird dieser Persönlichkeitstyp oft aufgrund seiner direkten Art kritisiert.
Die Kundentypen "Der Besserwisser", "Der Vielredner" und "Der Händler" tragen das erläuterte Merkmal stark in sich.
I=Initiativ:
Der initiative Persönlichkeitstyp ist äusserst Gesellschaftsliebend und Menschenorientiert. Daher ist es fast schon selbstverständlich, dass diese Person keine Schwierigkeiten hat mit Menschen ins Gespräch zu kommen. Diese Person überzeugt mit Freundlichkeit, Charme und Kontaktfreudigkeit. Sie sind meist extrovertiert. Trotz der Kontaktfreudigkeit vermeiden initiative Typen Streit und Diskussionen. Sie arbeiten oftmals sehr unstrukturiert, was eventuell einen negativen Eindruck hinterlässt.
Dieses Merkmal widerspiegelt sich in den Kundentypen "Der Vielredner" und "Der Interessierte".
S=Stetig:
Wie der Begriff schon sagt, zeichnet sich dieser Typ als ausgeglichen und freundlich aus. Man kann immer auf ihn zählen. Er ist hilfsbereit und besonnen. Schwierigkeiten hat diese Person beim "Nein" sagen. Zu dem kann sich bei einer neuen und ungewohnten Situation schnell Stress ausbreiten und dies zeigt sich dann in Unentschlossenheit.
Als Kundentyp würden sich Personen mit diesem ausgeprägten Merkmal als "Der Zustimmende" und "Der Interessierte" zeigen.
G=Gewissenhaft
Der Gewissenhafte ist vorbereitet, hat einen genauen Plan und erwartet herausragende Qualität. Dieser Typ strebt nach Perfektion, ist fokussiert und traut seinen Recherchen und seiner Meinung. Nach aussen kann dies als Abweisend gedeutet werden. Der Gewissenhafte ist distanziert und isoliert sich.
Dieses Merkmal widerspiegelt sich in den folgenden Kundentypen: "Der Besserwisser", "Der Skeptiker", "Der Gestresste" und manchmal auch "Der Miesepeter".
Fazit
Mithilfe der genannten Kundentypen und dem Persönlichkeitsmodell sollte deine zukünftige Kundschaft besser verstanden werden. Denn glückliche Kunden wirken sich sowohl positiv auf dein Geschäft als auch auf deine Umsätze aus. Ressourcen können richtig eingesetzt werden, das Verkaufsgespräch wird umstrukturiert und das Ziel den Service und dadurch auch das Unternehmen zu optimieren, wird eintreffen.
In der Definition gibt es 10 Kundentypen und 4 Merkmale, welche eine Persönlichkeit formen. In der Praxis können aber auch Mischformen der genannten Typen auftreten. Auch wenn viele Kunden ähnliche Muster aufweisen, ist jeder Mensch individuell. Die Einteilung der Kunden in eine spezifische Kundengruppe soll als Hilfestellung dienen.
Wir hoffen, dass dir dieser Artikel gefallen hat. Infos zum Thema Kassensysteme für den Einzelhandel von Paymash findest du hier.