Qualitativ gute Kundenumfragen müssen gekonnt sein. In diesem Blog haben wir dir die wichtigsten Tipps und Tricks für erfolgreiche Umfragen zusammengestellt.
Weißt du, wie deine Kunden mit deinem Geschäft oder Dienstleistungen zufrieden sind? Kundenumfragen sind in der heutigen Zeit besonders wichtig. Im Internet werden heutzutage kleine und mittlere Unternehmen ständig bewertet. Damit man die Kundenzufriedenheit steuern kann, eignen sich regelmäßige Kundenumfragen. Gleichzeitig erhalten die Geschäfte die Möglichkeit, ihren Service stetig zu verbessern. Also dient dieses Instrument auch der Qualitätssicherung.
Die Ziele von Kundenumfragen kennen
Sobald kleine und mittlere Unternehmen gezielt bei Kundenumfragen vorgehen, besteht die Möglichkeit, den Erfolg des Geschäfts nachhaltig zu steigern. Dabei gilt: Eine Kundenumfrage ist auch dann nur gut, wenn man ein konkretes Ziel verfolgt oder beispielsweise plant, ein neues Gewerbe wie etwa ein Fitnessstudio zu eröffnen.Die Erstellung eines Fragebogens kann schnell einmal einen hohen Zeit- und Arbeitsaufwand bedeuten. Deshalb sollte im Vorfeld der konkrete Bedarf ermittelt werden:
Die Kundenzufriedenheit ermitteln
Mit einer allgemeinen Umfrage kannst du einfach und zeitnah die Kundenzufriedenheit ermitteln. Dies verschafft dir eine erste Übersicht, wie zufrieden deine Kunden sind.
Kundenanbindung nachhaltig stärken
Mit einer gezielten Umfrage kannst du ermitteln, welche Treueprogramme oder Rabatte besonders beliebt sind. Durch diese Einbindung von deinen Stammkunden kannst du die Loyalität sowie die Identifikation von deinem Geschäft stärken.
Kundenbedürfnisse erfragen
Du möchtest deine Dienstleistungen von deinem Geschäft erweitern? Ermittle die Bedürfnisse von deinen Kunden. Mit dem Ergebnis kannst du neue Ansätze ausprobieren.
Nachfrage von neuen Produkte klären
Vor der Markteinführung von neuen Produkten kannst du gezielt die Nachfrage bei deinen aktuellen Stammkunden oder Laufkunden erfragen. Damit weißt du, ob dein Konzept in der Realität auch ankommt. Gerade für regionale Neueinführungen ist eine solche Umfrage besonders wichtig.
Produktfeedback erhalten
Mit dieser Umfrage findest du heraus, wie zufrieden deine Kunden mit deinen Produkten oder Dienstleistungen sind. Dieses Feedback hilft dir bei der Weiterentwicklung.
Prozesse verbessern
Je nachdem, wie detailliert du die Befragung stellst, kannst du konkrete Schwachstellen in deinen Prozessen (Bestellvorgänge, Nachbearbeitung etc.) erkennen und beheben.
Weiterempfehlung steigern
Würdest du Paymash weiterempfehlen? Dank gezielten Weiterempfehlungsfragen kannst du die Mund zu Mund Werbung gezielt anregen und mit Werbekampagnen verbinden.
Die ideale Befragungsform wählen
Wie in der Werbung ist es wichtig, seine Ziel-Kunden für die Befragung genau zu kennen. Dies ist wichtig, um die Befragungsform zu definieren. Ein jüngeres Zielpublikum wird eher an einer Onlineumfrage teilnehmen, als ein Fragebogen im Laden auszufüllen. Hier findest du eine Übersicht über die verschiedenen Kundentypen im Einzelhandel.
Idealerweise wird die Kundenumfrage in die Prozesse des Unternehmens integriert. Zum Beispiel kann nach einer Bestellung im Onlineshop eine E-Mail mit einem Fragebogen automatisch ausgelöst werden. Oder auf einem Kassenbon wird ein QR Code gedruckt mit einem Link zu einer Umfrage, welche auf dem Smartphone ausgefüllt werden kann. Folgende Befragungsformen gibt es:
Online-Befragungen
Im heutigen digitalen Zeitalter ist eine Online-Umfrage die häufigste Befragungsform. Kunden können bequem per Smartphone, per E-Mail oder auf der jeweiligen Homepage teilnehmen. Ein wichtiger Vorteil ist dabei, dass sie den Befragungszeitpunkt selber auswählen können sowie die Öffnungsrate der Umfrage nachverfolgt werden kann. Zudem ist der Streuverlust deutlich höher als bei anderen Befragungsformen.
Umfrage per Telefon
Telefonische Umfragen per Telefon werden nur noch vereinzelt eingesetzt, weil die Kunden diese Befragungsform meistens als störend empfinden. Weiter wird hierfür ein geschultes Personal benötigt. Solche Umfragen sind besonders zeit- und kostenintensiv. Zudem muss der Zeitpunkt des Anrufs mit bedacht gewählt werden, um die Akzeptanz nicht zu verlieren. Weiter gibt es in Deutschland, Österreich und der Schweiz strenge Richtlinien und Einschränkungen für solche Umfragen. Der Vorteil ist mit dieser Befragungsform, dass man gezielt auf die Antworten bei den Kunden eingehen oder direkt Fragen beantworten kann.
Persönliche Umfrage vor Ort
Diese Umfrageform ist besonders für Ladengeschäfte oder Pop-Up-Stores geeignet. Mitarbeitende können auf vorgedruckten Fragebögen die Umfrage persönlich mit den Kunden durchführen. Dabei kann man auch hier auf das direkte Feedback eingehen. Diese Art ist praxisbezogen und hat bei den Kunden eine hohe Akzeptanz. Eine Hürde kann aber die Anonymität darstellen. In der Regel ist die Teilnahmebereitschaft und die Ehrlichkeit bei anonymen Umfragen (Online) einiges höher.
Die richtigen Fragen stellen
Die Formulierung der Fragen ist neben dem Umfang eines der wichtigsten Aspekte für den Erfolg einer Kundenbefragung. Nur wenn man diesen Faktor berücksichtigt, erhält man verwertbare Ergebnisse. Dabei sollte man das Ziel stets vor Augen halten: Du möchtest ehrliches Feedback von deinen Produkten erhalten? Dann ist es nicht dienlich, wenn du mit Fragen über den Verkaufsprozess ablenkst.
Die Umfrage sollte auch im Umfang verhältnismäßig sein. Ideal ist eine Dauer zwischen 3 und 5 Minuten. Frage in einfachen Sätzen und komme auf den Punkt. Komplizierte Fragen mit Nebensätzen verwirren nur und werden oft nicht verstanden. Vermeide auch Suggestivfragen oder Ja-Nein-Fragen. Eine ehrliche Antwort von erhältst du nur, wenn du nicht versucht, deine Kunden mit einer Umfrage zu lenken oder zu beeinflussen. Mit einer Kundenumfrage geht es vor allem darum, verwertbare Antworten zu erhalten.
Am einfachsten für den jeweiligen Kunden ist es, wenn du einen guten Mix aus offenen- und Multiple-Choice-Fragen erstellst. Je größer dein Teilnehmerfeld ist, desto sinnvoller ist es, steuerbare Antwortmöglichkeiten vorzugeben. Klar sind offene Antworten aussagekräftiger. Aber die Auswertbarkeit bei Multiple-Choice-Fragen ist einfacher. Biete bei möglichst vielen Antwortmöglichkeiten auch die Möglichkeit, Bemerkungen zu verfassen. So kannst du einen guten Antwortmix sicherstellen.
Kundenumfrage auswerten
Je nach Umfang der Kundenumfrage nimmt die Auswertung am meisten Zeit in Anspruch. Aber auch hier gilt wie bei der Formulierung der Fragen: Halte stets dein Ziel im Fokus, damit du effizient bleibst. Interessiert dich vor allem das Feedback über die Funktionalität deines Produktes, so gebe deren Antworten mehr Gewicht als allgemeinen Bemerkungen der Kunden. Sobald du die Auswertung gemacht hast, kannst du im Team die Schlüsse daraus ziehen. Mit den negativen Rückmeldungen kannst du Verbesserungen oder sogar Änderungen in den Prozessen initiieren. Auch positive Rückmeldungen helfen bei den zukünftigen Maßnahmenplanungen. Sobald du die entsprechenden Maßnahmen umgesetzt hast, kannst du die nächsten Kundenumfragen vorbereiten sowie durchführen.
Mit Paymash die Kundenzufriedenheit steigern
Dank der Kundenfeedback-Funktion hast du nun die Möglichkeit, Kundenfeedback im Laden zu sammeln und so deine Qualität und Dienstleistungen zu verbessern. Denn nur mit regelmässigen Rückmeldungen kannst du frühzeitig auf Kundenwünsche eingehen. Und so funktioniert die Kundenrückmeldung bei Paymash:
Auf dem Kassenbon wird nach jeder Transaktion ein QR-Code drauf gedruckt. Deine Kunden können mit dem Smartphone diesen QR-Code einscannen. Nun öffnet sich dein Firmenprofil und gleich zu Beginn kann der Kunde seine Meinung abgeben.
Die Kundenfeedback-Funktion kannst du in den Einstellungen im Admin-Bereich aktivieren. Sobald du die Funktion aktiviert hast, wird automatisch auf jeden Bon den QR-Code gedruckt. Hast du gewusst, dass der Kassenbon ein einfaches Marketing-Medium ist? Du kannst nicht nur Kundenfeedbacks damit sammeln, sondern dein Logo und ein individueller Text wie ein Dankeschön für den Einkauf, Öffnungszeiten oder Links auf Social-Media-Kanälen oder Webseite lassen sich ebenfalls auf dem Kassenbon drucken.
Weitere Informationen findest du hier.
Fazit
Qualitativ gute Kundenumfragen müssen gekonnt sein. Dabei ist es besonders wichtig, zu wissen, welche Ziele ich mit einer Umfrage habe. Dabei gilt: Eine Kundenumfrage ist auch dann nur gut, wenn man ein konkretes Ziel verfolgt. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die passende Befragungsform. Mit einer Onlineumfrage erreiche ich ein anderes Zielpublikum als bei einer Befragung im Laden. Die Umfrage sollte auch im Umfang verhältnismäßig sein. Ideal ist eine Dauer zwischen 3 und 5 Minuten. Frage in einfachen Sätzen und komme auf den Punkt. Vermeide auch Suggestivfragen oder Ja-Nein-Fragen. Nimm dir bei der Auswertung genügend Zeit, um die richtigen Schlüsse zu ziehen. Anhand von der Auswertung kannst du einen Maßnahmekatalog erstellen, um die negativen Punkte zu verbessern.
Mithilfe vom der Kundenfeedback-Funktion kannst du nun auch im Paymash Kassensystem Rückmeldungen von deinen Kunden sammeln und auswerten. Hast du weitere Fragen. Nimm am Besten mit uns Kontakt auf und vereinbare noch heute eine kostenlose online Beratung.